1、ISO20000(IMS)是由美国国际贸易委员会(ITC)提出并组织起草的国际标准。
该标准主要包括了“信息技术服务型组织的总体架构”、“信息技术服务型企业管理体系”和“信息技术服务绩效评价和持续改进”三个子文件。其中 IMS主要针对“IT服务”，强调对 IT服务质量进行整体设计、规划和组织实施。因此必须采用标准化流程来确保其 IT服务能够满足客户需求。
例如要求业务流程必须满足“一物一码”原则。如果实施了该标准，就需要将所需要的基础设施、软件和相关硬件进行统一配置和维护部署。而实施该标准需要相关管理部门及人员来指导此项工作有序开展，保证实现预期效果。通过组织架构设计以及业务流程设计，可以把信息技术服务型企业划分成若干个业务单元作为主要运作方式，同时采用“一物一码”策略对组织提供支持与监督管理以及确保其持续改进。其中 IT服务管理体系将贯穿于所有业务活动之中，并且会根据客户需求对不同种类以及不同产品进行对应管理，主要包括：人员，设施等。ISO20000信息技术服务型企业从建立一套完整的信息技术服务体系开始;在组织中必须设立一个相应机构，同时又需要建立内部与外部沟通协调机制;建立了客户档案等等。而通过流程，使得整个企业得到标准化和规范化，便于管理和协调工作。
通过ISO20000认证之后有助于增强企业竞争实力，同时也为提高用户满意度提供保证;有助于推动企业诚信建设。使组织更加重视经营活动中产品质量和客户满意度提高及顾客满意度等多个方面的因素。而ISO20000是一个完整的包含信息技术服务整个体系框架构成的一个整体方案;其中包括以确保组织能够持续地为消费者提供满意的信息技术服务内容和服务质量;保证从客户那里得到支持来保证企业长期发展战略以及长期实现目标所需要人才所需培养等重要思想。2、ISO20000信息技术服务管理体系标准于2004年9月1日开始实施。
该标准对信息技术服务活动的组织和管理活动的过程均有明确而详细的规定，其中包括了信息技术发展趋势、对不同类型技术(如网络、信息基础设施等)、用户的使用方式和性能的要求。该标准主要从质量保障体系、技术标准等方面对信息技术服务管理体系进行了详细阐述。通过制定标准，有效地组织 IT服务活动，把服务和管理过程结合起来，保证客户在使用过程中能够充分地了解和满足其对信息技术服务的需求。这将大大增强客户对企业持续改进能力、满意度与忠诚度等方面。建立组织，完善机制，保持企业内部长期持续改进精神、保持长期合作态度和竞争优势。
ISO20000系统旨在为企业提供满足客户所需的系统解决方案和相关标准来满足企业业务需求。该标准可以帮助客户获得持续发展所需的 IT服务产品、服务及解决方案，并能将其推向市场，让客户了解我们的专业程度如何及能在多大程度上满足企业并提供给我们一个满意的咨询与解决方案。通过提高企业竞争力达到盈利水平，提高员工生活质量并促进员工全面发展，提高员工与企业联系与协作水平，提高企业文化底蕴及核心竞争力。
建立ISO20000信息技术服务管理体系认证工作委员会是由ISO20000专业认证机构-国家认证认可监督管理委员会授权委托而成立的权威第三方认证机构。负责本认证工作并负责对认证机构各项要求进行审核与监督，促进认证活动进一步完善与发展。认证机构接受申请并审核通过后获得标志，认证机构可凭该标志在全国范围内为认证企业办理《isO20000信息技术(软件)领域信息技术应用许可》证书(ISO20000证书)。3、ISO20000标准以“为用户”而制定的，是从信息技术服务过程的角度对信息技术服务的活动进行管理和支持。
信息技术服务管理体系的概念和目的是根据企业 IT运营过程，即客户需求，制定必要的 IT标准、服务流程和措施来提供 IT平台支持服务。其基本要素是满足客户需求而不是满足自身业务的需求，即提供给用户的信息技术服务活动(包括基础设施)要为客户服务。ISO20000标准规定了以“为客户”为宗旨的信息技术服务管理体系。信息技术服务管理体系也称 IT运行保证体系，也就是为了保护环境以及用户、供应商和其他利益相关方在经营活动中对环境所采取的措施，保证信息安全与畅通的一种方式。其中包含各种信息和安全管理策略以及有关过程与设备等措施。其目的在于建立一个统一规范的、可信赖和长期持续、并且具有可持续性的 IT平台服务，为用户提供方便、快捷、价廉的服务和满意的产品。ISO20000标准规范了从基础设施到行业应用到客户 IT运营管理活动全过程中所涉及到系统建设、设备配置、人员招聘、系统维护等各个环节所需要付出的全部成本。
4、ISO20000信息技术服务管理体系是对 IT服务质量管理的一个要求, IT服务组织按照ISO20000的要求对 IT服务进行整体设计、规划和组织实施的一套 IT服务质量管理体系来确保其服务质量和持续改进。总共有一下四点好处：
1)信息技术服务管理体系(IMS)是指在客户支持服务活动中为满足客户要求而提供的信息技术服务活动所需基础设施、软件、平台及解决方案。它是一种标准化、系统化的管理模式。
2)信息技术服务管理体系不仅要为用户提供能够持续改进产品和服务质量的服务管理，而且还要提供可持续改进产品和服务的资源整合方式、用户参与程度以及成本效益比等内容。
3)信息技术服务管理体系包括了一个统一的架构、工具和指南，以及实施标准、组织和人员所需的工具和指南。
4)信息技术服务业将围绕着客户需求提供符合“一物一码”原则管理与支持企业商业价值实现的 IT服务活动，并促进信息技术服务业高质量发展、提高企业竞争力要求和员工素质所需达到的要求。
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发表于 2023-11-6 15:18:15
